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Was macht Kundenfreundlichkeit aus?

am Ende der Warteschleife erwartet man sich eine lange Wartezeit und unfreundliche Person, die einem wenig weiterhilft.
so waren auch meine Erwartungen nicht so hoch, wie ich gestern bei der ÖBB-Hotline anrief. Aber erstens wurde ich gleich weiterverbunden und schnell weitergeholfen in einer sehr freundlichen Weise. Danke – da fühlt man sich wertgeschätzt. Vor allem, nach dem mir die Dame am Telefon sagte, wenn es Probleme dann am Schalter gibt, kann ich mich auf Sie berufen. 😉 Und auch am Schalter hat es geklappt.

Wer weiß, wie lange die Dame am Telefon sitzt, und sich ungutes anhören hat lassen müssen.

andererseits habe ich am Tag zuvor erlebt, wie ein Verkäufer (erkennbar am T-Shirt desselben Supermarktes, wo das stattfand), der für sich Sachen gekauft hat und eine umständliche alte Frau angefahren hat, weil die offenbar zu langsam ihre Sachen eingeräumt hat, und ihre Birnen noch auf der Ablagefläche nach dem Förderband liegen lassen hat und sie dann hinwollte. Sie: „Lassens mich meinen Einkauf noch holen.“ Er: „Könnens nicht warten, bis ich fertig bin“ Sie: „Nein“. Ich bin direkt danebengestanden, die Frau an der Kasse hat mich angeschaut, aber ich konnte ihr Gesicht nicht deuten – schämt sie sich für ihren Kollegen oder ist sie froh, dass er die alte Frau so anbrüllte.

und dann gibts noch die eine Kassiererin eines anderen Supermarktes, die noch am Abend immer freundlich zu den Leuten ist – so, dass mir das schon paarmal aufgefallen ist – Sie fragt immer nach ob man noch ein Sackerl braucht.

oder auch
ich stehe in einer Buchhandlung/Schuhgeschäft und schaue mich suchend um – was für ein Unterschied, wenn ich gefragt werde, ob ich was brauche oder wenn die Verkäufer in Grüppchen beinandstehen und tratschen. Und ja es gibt genug, die sich nicht auskennen. Fragt man in der Gemüseabteilung nach irgendeinem Küchenkraut nach, und man bekommt von der Obst und Gemüseabteilungverkäufer ein „Weiß ich nicht“ ärgert mich das auch, oder umso erfreulicher, wie mir eine ObstundGemüseverkäuferin bei der Frage nach Bananenkisten mir gleich vier brachte, schön mit einer Schnur zusammengebunden – dass ich sie geschickt tragen konnte. (ist mir beides passiert)

Da stelle ich mir schon die Frage, ob man generell abstumpft in so Berufen im Callcenter oder auch als Verkäuferin oder ob es wirklich nur von der Persönlichkeit der betreffenden Leute abhängt. Immer freundlich sein geht ja nicht. Aber was macht es aus, dass man als Servicekraft wirklich servicebereit ist? Zufriedenheit und Sicherheit des Jobs oder doch das Faktum, dass man die Sache gut machen will und nur befristet angestellt ist – sprich Druck? Anerkennung, aber das kriegt man ja auch nicht so oft als Kassiererin oder Verkäuferin zu hören. Klar, man ist nicht jeden Tag und in mancher Situation nicht gut drauf, aber gehört nicht eine Gewisse Grundfreundlichkeit und Hilfsbereitschaft zur Ausstattung bei Kundenkontakt? Kann man es den Leuten beibringen oder fallen Sie dann in Ihr Verhaltensmuster zurück, selbst wenn der Chef sie draufanspricht?
Ich bin froh, wenn man mir weiterhilft und wenn das Freundlich abgeht, dann auch besser gelaunt. Leider werden oft immer die unerfreulichen Dinge erzählt von Hotlines, Verkäufer etc. und manchmal ist es zu bestätigen, aber übersieht man aufgrund der negativen Sachen nicht die oftmalige positive Leistung? und manchmal kann auch das Verhalten eines Callcentermitarbeiters oder einer Verkäuferin je nach Verhalten die Stimmung doch etwas aufhellen oder trüben.

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Autor:

blog: weltbeobachterin.wordpress.com twitter: @weltbeob8erin

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